Fidelização, relacionamento com o cliente, importância do pós-venda, taxas de conversão, tudo isso você já deve ter lido ou escutado por aí nos últimos tempos, não é mesmo? E saiba: não é por acaso, viu? 

O pós-venda, apesar de ainda esquecido por muitos lojistas, continua sendo um fator essencial para manter suas vendas em dia. Isso é, as pessoas ainda acreditam que o seu trabalho acaba sendo finalizado após concluir uma venda, e é exatamente aí que eles se enganam.

Durante a jornada de compra do cliente, a venda pode ter sido efetuado com excelência, o produto impecável, a entrega nos conformes, porém, é no pós-venda que aparece a possibilidade de você cativar e fidelizar o consumidor, e isso pode acontecer através da recompra. Leia mais sobre a recompra em nosso blog.

O sentimento de ter sido “esquecido”, além de frustrar o consumidor, demonstra uma falta de cuidado em todo o processo de venda, pois é preciso considerar que, em muitos casos, o consumidor ainda não chegou a receber e a testar o produto, o que eventualmente irá acontecer, e são fatos importantes a serem levados em consideração, já que além de tempo, precisam de um acompanhamento detalhado nesses processos.

Mas afinal, o que é considerado o pós-venda?

O pós-venda nada mais é que qualquer etapa e estratégia feita após a realização de uma venda, e tem como finalidade estreitar os laços e reter o cliente, agregando valor ao produto e ao serviço gerado.

 O objetivo vai ser sempre otimizar a experiência do cliente, oferecendo a ele motivos para voltar a fechar negócio com a sua marca. Clientes satisfeitos geram confiança, pois, muito provavelmente voltariam a consumir da sua marca, o que devemos considerar um aumento nas oportunidades de negócios. 

Devemos pensar que, hoje em dia, há muitos produtos similares, e o que de fato acaba fazendo muita diferença é o atendimento e a assistência do produto desejado. Agora, se você nunca passou por um perrengue comprando um item online, e teve algum problema em seguida do qual até hoje não obteve retorno, saiba que você é a exceção, já que a regra é muita expectativa perto da realidade, que é bem diferente do “contratado”. É nessas horas que a gente pensa logo de cara “deveria ter investido no produto com assistência”, “na próxima vou investir em algo de melhor qualidade e com suporte de fácil acesso”, e é aí que algumas marcas se destacam em meio a tantas outras.

 O pós-venda é o caminho mais fácil, se bem elaborado, de fazer seu negócio alavancar. Além de já ter passado todo o processo de aquisição, que muitas vezes envolve investimentos em estratégias de atração e conversão, se trata também de quem já consome o seu produto, e ainda confia no seu negócio.

Sabe aquele relacionamento que está no início, que precisa ser alimentado por meio de atenção e cuidado? Assim também acontece com o consumidor. É através de parcerias duradouras que as marcas conseguem oferecer mais vantagens e investir em clientes já existentes, do que passar a investir apenas em novos compradores.

Não queremos compartilhar que apenas investir em clientes já existentes é a forma correta de fazer seu negócio deslanchar, mas sim, te mostrar que além de investir em novos públicos, é essencial olhar o público que já é “de casa” e verificar o que pode ser feito por eles e para eles.

E quais as maiores consequências de quem não investe em nenhuma estratégia pós-venda?

Não conhece o seu público

É isso mesmo que você leu. Quem não sabe o quanto seu consumidor gasta, períodos, preferências e necessidades, dificilmente consegue fortalecer e divulgar a sua marca. Como já citamos anteriormente, o pós-venda não se resume apenas ao relacionamento, mas sim, a um potencial de consumo que isso pode gerar.

Perder clientes com mais facilidade

O cliente que tem um problema, e não recebe suporte, dificilmente retorna para fechar uma compra. Dependendo da necessidade, busca no concorrente suprir a sua necessidade, e é aí que se o seu concorrente se posicionar bem, é ele que o seu consumidor há de procurar. Até porque ninguém vai continuar investindo em algo que deu problema e não houve uma resolução.

Se torna conhecido por sua “má” reputação

Nessas horas a gente lembra quantas avaliações olhou antes de efetuar uma compra, né? É provável que, as mesmas marcas que receberam avaliações ruins, foram exatamente as marcas que não fizeram o seu possível para evitar que essa avaliação fosse publicada. Em muitos casos, a falta de atenção com o consumidor é recorrente e a marca se torna conhecida por não proporcionar assistência e suporte, e isso fica nítido no despreparo ao lidar com eventuais problemas. 

Você voltaria a comprar em uma loja que foi mal atendido? Compraria de uma marca que estragou já no primeiro uso? Em alguns casos, sabemos que nem sempre a culpa é do produto, mas a situação muda quando você recebe suporte, garantia ou apenas um retorno. 

 É sempre bom lembrar que clientes satisfeitos constroem uma boa reputação da marca. 

Por isso, investir em estratégias de pós-venda, acompanhar processos, garantir a satisfação do consumidor, e estar atento às principais necessidades dos seus clientes é o melhor diferencial que você pode proporcionar.

E conta pra gente, dentro do seu negócio, como funciona o seu pós-venda? Seu time está bem preparado para criar um bom relacionamento com seus clientes? Deixa aqui nos comentários os meios que você mais utiliza para se aproximar do seu público! Adoramos ter a sua participação por aqui!

Até a próxima!